Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Allgemeines

Service Level Agreements (SLA’s) sind Verträge zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden, in denen das Niveau der vom Anbieter zu erbringenden Dienstleistungen festgelegt wird. Diese Vereinbarungen werden häufig in Branchen wie Informationstechnologie, Telekommunikation und Managed Services verwendet.

SLA’s sind sowohl für den Dienstanbieter als auch für den Kunden wichtig. Für den Anbieter dient ein SLA als Rahmen für die Erfüllung der Kundenerwartungen und kann dazu beitragen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Für den Kunden bietet ein SLA ein klares Verständnis des zu erwartenden Serviceniveaus sowie ein Mittel, um den Anbieter für die Erfüllung dieser Erwartungen verantwortlich zu machen.

Elemente von SLA’s

Ein SLA besteht aus mehreren Schlüsselkomponenten. Die erste ist das Serviceniveau, das ein Maß für die Qualität des vom Anbieter zu erbringenden Dienstes ist. Dies kann in Form von Verfügbarkeit, Betriebszeit, Reaktionszeit oder anderen Maßstäben ausgedrückt werden.

Die zweite Komponente ist das Service-Level-Ziel, d. h. der spezifische Wert, den der Anbieter für das Service-Level zu erreichen zusagt. So kann sich ein Anbieter beispielsweise zu einer Betriebszeit von 99,0% verpflichten, was bedeutet, dass sein Dienst zu 99,0% der Zeit verfügbar ist.

Die dritte Komponente ist die Service-Level-Gutschrift, d. h. die Entschädigung, die der Anbieter dem Kunden anbietet, wenn er das Service-Level-Ziel nicht erreicht. Dies kann in Form eines Rabatts, einer Gutschrift oder einer anderen Form der Entschädigung geschehen.

Zusätzlich zu diesen Kernbestandteilen enthalten SLA’s oft weitere Klauseln und Bestimmungen, die die Bedingungen der Vereinbarung spezifizieren. So kann ein SLA beispielsweise eine Klausel enthalten, die das Verfahren zur Eskalation von Problemen beschreibt, oder eine Bestimmung, die die Rollen und Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien definiert.

Fazit

Insgesamt sind SLA’s ein wichtiger Bestandteil eines jeden dienstleistungsbasierten Unternehmens. Sie tragen dazu bei, dass Anbieter und Kunden eine klare Vorstellung von der zu erbringenden Leistung haben, und bieten ein Mittel, um den Anbieter für die Erfüllung dieser Erwartungen verantwortlich zu machen. akasolutions.de bietet zu jedem Webhosting-Vertrag ein SLA an. Fragen Sie gerne an!

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